La comunicación asertiva en el ámbito organizacional

Comenzaremos definiendo la comunicación, como un proceso que permite transmitir información entre dos o más personas, a través del lenguaje verbal y no verbal. La comunicación presenta unos elementos, los cuales son:

§ Fuente: persona que posee una información y un propósito para comunicarlo.
§ Codificador: el emisor debe tener una idea para comunicar y traducirla en palabras orales o escritas.
§ Mensaje: idea o pensamiento que se pretende transmitir.
§ Medio o canal: es el vínculo por el cual el mensaje viaja del emisor al receptor.
§ Receptor: persona que recibe el mensaje.
§ Decodificación: el receptor debe encontrar el significado, interpretando el mensaje que le envió el emisor.
§ Retroalimentación: respuesta del emisor.

De la misma forma, en la comunicación se presentan barreras, tales como:

§ Filtros: Escuchar sólo lo que se quiere oír.
§ Distorsión: Interpretar mal un mensaje.
§ Juicios de valor: asignar una valía a un mensaje.
§ Credibilidad de la fuente: confianza que tenga el receptor del comunicador.
§ Acciones y mensajes inconsistentes: Influencia del emisor sobre la percepción del receptor.
§ Presiones de tiempo: se comunica el mensaje en un momento en que el receptor no está preparado.
§ Problemas de semántica: de significados.

Ahora bien, si entendemos la comunicación como un proceso de transmisión de información entre dos o más personas, también debemos considerar que éste proceso implica ciertos niveles de relaciones interpersonales, que se originan en un contexto determinado y, más específicamente, en un ambiente laboral.

Pero, ¿qué significa la comunicación asertiva? A este punto citamos a Riso W. (2002), quien define la asertividad como la capacidad de ejercer y/o defender los derechos personales, como por ejemplo, decir “no”, expresar desacuerdos, dar una opinión contraria y/o expresar sentimientos negativos sin dejarse manipular, como lo hace el sumiso, y sin manipular ni violar los derechos de los demás, como lo hace el agresivo.

Así las cosas, al referirnos a la asertividad en la comunicación, evidenciamos que es la que nos permite interactuar efectivamente en cualquier situación, ya sea personal y/o laboral, e implica un reto para quien envía un mensaje, debido a que a través de éste, se pueden generar distintas reacciones en quien lo recibe. Implica también, expresar de forma directa, honesta, segura, nuestros derechos, sentimientos, opiniones, pensamientos; auto respetándonos y disponiendo de la habilidad para hacer sentir valiosas a las otras personas, sin negarle sus derechos.

En la comunicación asertiva, son importantes los componentes no verbales de la interacción, tales como: el contacto visual, la postura corporal, la distancia interpersonal, los gestos, el contacto corporal, el afecto y la apariencia y sus componentes verbales: velocidad del habla, tono de voz, volumen y modulación de la voz, utilización de pausas, escucha y comentarios reflexivos, claridad del habla y escucha activa.

Al comunicarse las personas, se suelen presentar los siguientes tipos de respuestas:

1. Respuestas de comunicación pasiva o sumisa: expresión inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias. Las personas en éste tipo de respuestas pueden sentirse inferiores a otros. Aquí se presenta la conducta de huida o permisiva. Como consecuencias, hay sentimientos de insatisfacción, frustración culpabilidad y baja autoestima
2. Respuestas de comunicación agresiva: se expresan pensamientos, sentimientos y creencias de forma hostil y dominante, violando los derechos de los demás. Las personas, en éste tipo de respuestas, suelen sentirse superiores a otros, imponiendo sus derechos. La conducta es de combatir. Como consecuencias, se presentan sentimientos de culpabilidad, humillación, violencia, pobres relaciones interpersonales y violación de derechos.
3. Respuestas de comunicación asertiva: expresión de sentimientos y creencias en forma directa y apropiada, sin violar los derechos de los demás. Las personas se sienten iguales a otros, es decir, todos son importantes. La conducta es de cooperación y negociación. Como consecuencias, se presentan la satisfacción propia, alta autoestima, buenas relaciones, toma de decisiones propias, pensamiento crítico y se llega al dominio y control de las diferentes situaciones.

Ubicándonos ahora en el ámbito organizacional, encontramos que algunas compañías se preguntan: ¿por qué en mi empresa no existe una buena comunicación interna? Pues bien, aquí cabe indicar que en muchos casos, la comunicación inefectiva se presenta, porque no se le da la oportunidad a los empleados de expresarse libremente, porque se refuerza la respuesta pasiva; en otras ocasiones, hay modelamiento de la conducta pasiva y/o agresiva. Aunado a ello, existe lo que llamamos las creencias erróneas, tales como: no tengo derecho a hacer requerimientos justos y razonables, a discrepar, a cuestionar la autoridad, a enojarme, porque debo ser admirado y amado por la gente, y no debo cometer errores.

Es aquí, donde las organizaciones deben evaluar cuál es el tipo de respuestas más frecuente que se da al interior de su organización. Cuando la organización logra identificar cuál es, puede trabajar con sus empleados por una comunicación asertiva, la cual trascenderá no sólo a nivel interno, sino externo. La comunicación asertiva al exterior, se reflejará en un adecuado servicio al cliente y, a nivel interno, coadyuvará a la buena salud mental de sus empleados, mejorará la autoestima, reducirá la ansiedad, aumentará el trabajo en equipo y llevará a una excelentes relaciones interpersonales, porque de lo que se trata, es de que los empleados puedan expresar sus ideas, pensamientos, peticiones, posiciones, oposiciones respecto a un aspecto determinado, sin violar los derechos de los demás.

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Referencias

Riso, W. (2002). Cuestión de dignidad. Bogotá: norma.

Valdés L. J (2004). Comunicación Asertiva. [En red] Disponible en http://titulov.uprutuado.edu/titulovnew/consejeria/Presentaciones/Comunicacion%20Asertiva.ppt.

Comunicación asertiva. [En red]. Disponible en http://www.miespacio.org/

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