La gestión del conocimiento: el triángulo Joiner o la pirámide Joiner-Arenas

La intención de aumentar la eficiencia de los equipos humanos de los sistemas organizacionales a través de nuevos procesos y tecnologías ha de estar dirigida hacia la idea del mejoramiento de lo real en pro de la defensa decidida de la satisfacción de las necesidades de los clientes (externos e internos) de su entorno ambiguo.

La esencia de tal idea se explica por medio del famoso “Triángulo Joiner” (primera figura), donde “calidad” es una propiedad del sistema definida por la clientela, algo por lo que toda organización debe estar obsesionada; donde “método científico” significa aprender como sistema desarrollando procesos de calidad total, en aras de ordenar metódica y sistemáticamente todas las actuaciones (analizando cada asunto desde un enfoque –metódico y sistemático– para concebir y adoptar decisiones ajustadas a lo real y a lo sabido, a fin de evitar que cada cual haga lo que se le antoje); y donde “equipos de trabajo totalmente integrados” representa que todos los miembros de la organización conforman un sistema de partes comunicadas e interdependientes (que al juntarse alcanzan el poder que no tendrían si estuvieran separadas), cuyo accionar no anda suelto y sin control, sino todo lo contrario, pues impera el análisis individual de cada tema sobre la base científica existente dentro de una atmósfera motivadora y plena de actividades de autodesarrollo del capital intelectual de los recursos humanos, bajo el imperio de una gestión orientada hacia la efectividad debida, la mayor eficacia, la eficiencia superior y la mejor representación de la organización ante la comunidad, pues cuando los servicios se basan en el conocimiento, se modifica radicalmente la esencia y el estilo de actuación, cambiando la percepción de la clientela (Joiner, 1995).

El problema que puede tener el “Triángulo Joiner” es la delgadez de su base: si tal triángulo pudiera verse de perfil, se convertiría en una línea delgadísima cuyo grosor sería el de la tinta o el carboncillo con que se dibujó sobre la superficie que le da cabida, pudiéndose observar así que su sustentación resulta ser puntiforme (de “mírame y no me toques”), no siendo –por ende– difícil de aceptar la proposición de que la imagen lateral de dicho triángulo pueda representarse ligeramente inclinada hacia atrás, como consecuencia del desequilibrio que fácilmente puede devenir por lo estrecho de su basamento y por el efecto del embate de las fuerzas que debe enfrentar. Pero si desde la punta superior (“calidad”) de tal línea inclinada, se proyectara una línea oblicua que tenga como punto de apoyo lo ofrecido por las “Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (NTIC), la imagen que se obtendría sería la de una pared que está derrumbándose (segunda figura), pero que está siendo sostenida por un puntal que la mantiene más o menos en su sitio original.

Si desde este nuevo punto de apoyo (“NTIC”) se trazaran dos líneas más, cada una de las cuales se dirigiera hacia cada uno de los dos extremos de la base del “Triángulo Joiner”, se lograría una triangulación que podría ser aceptada –a su vez– a manera de un “Sistema de Gestión del Conocimiento” (una abstracción concebida para alcanzar la mejor calidad obtenible de la labor de los “trabajadores del conocimiento”), pues para que ello pueda ser logrado se necesita de la unión de tres piezas: 1- “método científico” (constituido en este caso por “la información existente y conocimiento disponible”, dos componentes que han de ser aprovechados al máximo y que en el caso de las organizaciones dispensadoras de servicios de salud han de ser lo ofrecido por medio de lo que se conoce como “Medicina Basada en la Evidencia”); 2- “equipos de trabajo totalmente integrados” (constituidos en este caso por “trabajadores del conocimiento”); y 3- el medio para lograr la mejor gestión del conocimiento y la mejor gestión de la función de las personas que constituyen los equipos de trabajo; este medio son las “NTIC”. La conjunción de estas tres partes (“información y conocimiento”, “trabajadores del conocimiento”, y “NTIC”) conforma la base triangular que puede representar la idea encerrada por la expresión “Sistema de Gestión del Conocimiento”: un planteamiento que termina transformando al “Triángulo Joiner” en otra concepción muy diferente y más estable que podría denominarse “La Pirámide Joiner-Arenas”, por Brian Joiner (creador del Triángulo, en 1995) y por Édgar A. Arenas Páez (Médico, Magíster en Gerencia y Tecnologías de la Información) quien –partiendo de la esquematización de Joiner ha creado este nuevo constructo piramidal (tercera figura)– lo define como “una red que combina recursos de información (dataware), recursos humanos (humanware), y recursos informáticos (NTIC: hardware, firmware y software), uniéndolos entre sí para un fin dado: lograr la mejor calidad que pueda surgir como producto de la mejor utilización de la información y el conocimiento existente y disponible en los medios de almacenamiento y procesamiento electrónico binario por parte de los trabajadores del conocimiento de una organización”.

Esta concepción permite comprender que la gestión del conocimiento no trata de prescindir de los trabajadores, sino de aportar conocimiento a las personas que deben cumplir con una función dentro del sistema organizacional: se trata de la entrega oportuna y eficaz de información (validada, aplicable e importante) a los trabajadores del conocimiento, uniendo los procesos y la tecnología para lograr el éxito.

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