Organización emocional: gestionando el activo emocional de la empresa actual

Las emociones y los sentimientos juegan a nuestro favor o en nuestra contra de forma continua; ya sea que estemos plenamente concientes de ello o, que por el contrario, no nos percatemos o lo hagamos cuando ya sea muy tarde. En todo caso, el conocimiento de nuestras propias emociones condiciona en gran medida la armonía de nuestra vida familiar y profesional, y nos permite una planificación eficaz de nuestro desempeño cotidiano independientemente del rol ejercido (jefe, empleado, esposo, padre, amigo, hijo, etc.)

Gerenciar exitosamente en tiempos modernos, tiene mucho que ver con la “pericia emocional” que el gerente sea capaz de desarrollar –que no es otra cosa que pura sensibilidad en el manejo de las relaciones personales y las emociones que en éllas intervienen–. Una visión emocional de la organización, permite abordar eficazmente cuestiones cotidianas que no se solucionan con entrenamiento especializado en un área técnica, reestructuración de un puesto de trabajo, movilidad del personal, renegociando condiciones de contratación, introduciendo nuevos incentivos, etc. Estamos hablando de la gestión pura del activo emocional de la empresa, un activo intangible difícil de cuantificar, con un potencial enorme, que podemos hacer jugar a nuestro favor y del que, sin embargo, casi nada nos han enseñado en las universidades.

Resulta fascinante la forma en que los conceptos recientes de gerencia, llaman la atención sobre el avance de las cualidades emocionales sobre las cualidades técnicas o sobre las atribuibles a la inteligencia tradicional. Es mucho, lo que desde hace un par de décadas atrás, se ha avanzado en el estudio de la influencia del manejo y conocimiento de las emociones sobre la capacidad de logro de metas personales y profesionales. Sin duda alguna, el best seller “Inteligencia Emocional” del psicólogo de Harvard, Daniel Goleman, marcó un antes y un después en el enfoque que se da al manejo de las emociones y su contraste con la pura racionalidad.

A nivel organizacional, todos los debates posteriores parecen coincidir en ciertas cualidades básicas que definen el perfil del gerente emocionalmente inteligente. Aunque, desde luego, resulta difícil todavía el determinar objetivamente el grado de inteligencia emocional de un individuo (por lo menos no con la misma facilidad con la que se aplica un test de IQ), sin que se hayan identificado una serie de elementos que, estando presentes, nos permiten decir que un gerente tiene mayor o menor pericia en el manejo de las emociones y en su aprovechamiento. Gerencialmente, estos elementos ayudan a manejar con mayor propiedad el activo emocional de una organización y a desarrollarlo para obtener un valor añadido.

Es posible afirmar que los elementos básicos que determinan la inteligencia emocional de un gerente, son: su capacidad de auto-motivación (el lugar donde centra el origen de sus logros), el reconocimiento de sus propias emociones y sus efectos, la capacidad de empatizar con sus colaboradores, y el entendimiento cabal de la estructura de relaciones sociales de su organización (el sociograma de la organización, más que su simple organigrama).

Desarrollar el activo emocional de una organización, conocerlo y alinearlo con la visión, misión, valores y objetivos, no es tarea fácil. Las organizaciones lideradas de forma coherente, desde el punto de vista de las relaciones sociales y emocionales de sus miembros, se caracterizan, primero que todo, por contar con líderes con una capacidad de auto-motivación por encima de la normal. Estos líderes poseen lo que se denomina un “Locus” de control interno, es decir, sienten que controlan su propio destino y, por tanto, se saben capaces de hacer cosas en favor de la organización proactivamente y sobrellevando los obstáculos a fuerza de las soluciones que confían en crear con su propio esfuerzo. Este tipo de líderes, suelen interesarse en conocer las motivaciones de sus colaboradores y potenciar en éllos, la capacidad de auto-motivación, por el simple hecho de que creen que élla es posible (son excelentes inspiradores).

Los gerentes exitosos en el manejo del activo emocional, empiezan por ser excelentes conocedores de sus propias emociones, su significado y repercusiones inmediatas en el trabajo o en la situación específica en que una simple emoción aflore. Eso que normalmente llamamos “cuestión de feeling”, parece ser una cualidad muy desarrollada en este tipo de gerentes. Pueden perfectamente manejar sus emociones y guiarlas para sacar provecho de ellas, pudiendo anteponerse al enfado o a la ira, dada la profunda conciencia que tienen de sus síntomas, efectos y, sobre todo, de la “ecología” de las decisiones que se toman cuando se es presa de una emoción inconsciente. Esto no significa que estos individuos no se enfaden nunca; sólo significa que saben controlar y canalizar sus emociones para garantizar el bien común y para no perder la perspectiva en una situación tensa. Esta cualidad tiene un doble impacto positivo; primero, permite al líder controlar la situación y pensar con claridad y, segundo, permite a su entorno (colaboradores, empleados, etc.) llenarse de la confianza que produce el presenciar el manejo de una situación tensa sin perder la cordura ni la compostura (de nuevo un efecto inspirador).

La capacidad de desarrollar una fuerte empatía con el resto de miembros de la organización, parece también ser clave a nivel de la inteligencia emocional. El proceso de empatizar requiere la unión de una serie de atributos que trabajan en conjunto: comunicación, respeto, escucha e implicación. Los gerentes empáticos suelen dominar a la perfección el arte de comunicar en todos sus sentidos (comunicación verbal y no verbal). Prestan mucha atención a sus colaboradores, los escuchan con atención sin interrumpir, perciben lo que sus gestos expresan y luego, con las palabras, refuerzan y aclaran, pero sin dejar lugar al sentimiento de imposición. Estos elementos los llevan a ganarse el respeto de sus subordinados. En este sentido, John Gardner sabiamente afirmó: “Si respetas a las personas tal como son, serás efectivo a la hora de ayudarlas a que sean mejores de lo que son”. Esto no es otra cosa que respetar y conocer las emociones de los otros y ponernos en su lugar para lograr el bienestar común en un mundo regido por los avatares emocionales.

Hace algún tiempo, conocí al director de una gran transnacional, que se tomaba con especial dedicación la tarea de empatizar con sus empleados. No solamente lo lograba a través de los atributos que arriba he mencionado –los cuales había desarrollado magistralmente-, sino que también se fijaba en detalles tan pequeños, como la forma en que se situaba en su despacho cuando recibía a algún empleado. Su norma era la de no quedarse detrás del escritorio en su sillón, mientras el empleado estaba sentado del otro lado; por el contrario, se levantaba y se sentaba justo al lado del empleado, los dos del mismo lado del escritorio. Como vemos, las barreras que imposibilitan el llegar a empatizar con nuestros colaboradores, se pueden romper con acciones muy simples en el día a día, y los resultados son fantásticos desde el primer día.

Pero el auto-motivarse, el tener experticia en el manejo de las emociones propias y ajenas, y la capacidad de empatizar, son factores que deben ir acompañados de un correcto conocimiento y manejo de la sociometría de la organización. La herramienta básica, en éste sentido, la constituye el sociograma, el cual permite tener una visión detallada de la forma en que naturalmente se relacionan los miembros de la organización (independientemente de su sitio en el organigrama), y la manera en que el perfil emocional de cada uno, puede ir a favor o en contra del bienestar organizacional. Los sociogramas ilustran la red social de una organización, y suelen esbozarse partiendo de encuestas internas específicamente diseñadas, para determinar las características que rigen las interacciones sociales que se dan en la plantilla de empleados.

Un organigrama por sí sólo no nos dice más que las formalidades, en cuanto a la estructura oficial de las jerarquías. Por el contrario, el sociograma nos brinda la oportunidad de conocer la tendencia natural del flujo del activo emocional de la organización. A través del sociograma, los gerentes pueden ser más eficaces como comunicadores, al saber dónde, cuándo y a través de cuales vías o interlocutores se puede diseminar y hacer fluir más eficazmente una pieza de información. De la misma forma, permite saber el grado en que el perfil emocional de un interlocutor, o de la audiencia de la organización, pudiese afectar negativamente el objetivo informativo o comunicacional. Para el gerente emocionalmente inteligente, el sociograma es un aliado valiosísimo en la gestión del activo emocional. Son todavía muy tímidos los pasos que se dan en las organizaciones en el desarrollo de este tipo de herramientas; sin embargo, cabe predecir que cada vez más se tenderá a representar de una forma lógica, más tangible y útil, no sólo la interacción de procesos y el flujo de jerarquías, sino también el entramado de relaciones interpersonales, que se va desarrollando naturalmente en todo equipo de trabajo. Todo gerente que maneje con pericia las emociones, tiene -aunque sea mentalmente- una visión muy detallada del sociograma de su organización.

Tal como hemos visto, la organización emocional demanda una serie de cualidades gerenciales que, en la medida que se desarrollen y ejerciten, determinarán la eficacia en el manejo del activo emocional de la empresa. Desarrollar la experticia y la pericia necesarias para garantizar un flujo positivo y beneficioso de las emociones en los entornos laborales -y la consiguiente generación de valor añadido a través de éllos- constituye una característica indispensable para el éxito gerencial. La innegable influencia que la inteligencia emocional tiene sobre absolutamente todos los procesos de gestión organizacional, debe llevar a todo gerente a conocer más a fondo el patrimonio emocional de su organización; y a preguntarse: ¿en qué grado juegan mis emociones y las de mis colaboradores a favor del éxito de la organización? 

Hr_perez_bonetti@yahoo.es

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