¿Y que pasó con el servicio al cliente?

Hace unos días en una prestigiosa universidad del estado en donde resido, pude vivenciar una mala experiencia ejecutada por una secretaria, que en el mal cumplimiento de sus deberes me respondió muy groseramente ante una pregunta sencilla a la cual ella debía tener una respuesta: “que ella era una simple secretaria… que viese yo que hacer…”, “Que si me satisfizo lo que ella me dijo, bien… y si no que me quejase con la Decano”. Algo que efectivamente hice por mail, en vista que no me respondió nunca el teléfono, dicha autoridad.

Hasta la fecha no se nada de mi reclamo… no se me ha respondido el mail… Más, he visto a la secretaria en el mismo puesto, desempeñándose normalmente en el ejercicio de sus funciones; o sea, tratando mal constantemente a muchos de los que, de una u otra, forma solicitan información. Quizás haya obtenido un aumento o esté postulada a un cargo mejor, tal vez sea reconocida por el Decano como la empleada del mes, o mejor aún, vaya a recibir por el buen desenvolvimiento en sus funciones, unas vacaciones a Hawaii con todos los gastos pagos por un mes, a fin de que la misma se sienta compensada adecuadamente por el gran trabajo realizado, y su motivación se mantenga, para que cuando regrese, sean aún más las personas ofendidas por la misma… Sí… seguro ésta debe de ser la política de la Universidad, ya que no existe justificación ante el hecho planteado y les digo el ¿por qué?:

1.- Una persona que ejerce un cargo debe de tener la capacidad de ejecutar perfectamente las funciones designadas por un patrón, las cuales toman bases sólidas con el adiestramiento que la misma recibe antes de comenzar a ejercerlas; complementándose con los atributos destacados por su personalidad, los cuales deben haber sido detectados por la persona de recursos humanos en la contratación. Me explico:

Si yo, como contratante, requiero una persona para el departamento de ventas, debo de asegurarme que la persona a contratar tenga un alto grado de desenvolvimiento ante la sociedad, que sepa comunicar bien lo que quiere, que sepa persuadir, que sea una persona que, en vestimenta y físico, refleje lo que mi producto quiere comunicar, que sea una persona con contactos, etc.

También debo, para sentar sus bases, brindarle un adiestramiento preciso y completo tanto de lo que va a vender (mi producto), como de los estándares utilizados en mi empresa para hacer las cosas. Sumado a esto, debo de acompañarla a vender por unas semanas a fin de que practique mi doctrina y sepa lo que es el deber ser… y, ya para culminar una vez que esté capacitada, debo crear herramientas que me permitan medir su desempeño con mis clientes, el grado de satisfacción que los mismos poseen con el trato prestado y, por supuesto cuantitativamente, ver el retorno a mi inversión o con más clientes o con más artículos comprados por lo que ya poseo. Si esto no se da… estoy mal o voy por el camino equivocado.

2.- Una vez que se presentan quejas consecutivas del servicio prestado por una persona, el jefe debe de tomar carta en el asunto de manera inmediata, ya que no sólo se corre el riesgo de la pérdida de un cliente, sino también que comience el efecto denotado como “voz del mercado”, el cual explica que existen en el ambiente muchos individuos manipulables ante los comentarios de las personas, los cuales sirven tanto de receptores-aplicadores de la noticia: rechazando automáticamente el producto o servicio del que mal se comenta, como de voceros vivenciales: ya que comentan la noticia como si les hubiese pasado a ellos, logrando captar otras personas susceptibles al efecto, colaborando así con un posible efecto en masa que termina por convencer también a aquellos no susceptibles, los cuales ante la incertidumbre, rechazan también el producto o servicio del que se habla. Esto trae, a mediana o gran escala, una posible quiebra de la empresa, instituto, organización o ente fuente del comentario.

3.- A fin de demostrar cómo se toma carta en el asunto por parte del jefe, analicemos lo siguiente: Cuando una persona no cumple con lo que el cargo requiere, la persona debe de ser reasignada a otro cargo, con el que sí pueda cumplir, o debe de ser despedida, ya que luchar con una persona que no se quiere acoplar, es perder el tiempo y, con éste, dinero y clientes, pasando a otorgarles una ventaja significativa a nuestros competidores más cercanos, al colocarles en bandeja de plata nuestros clientes (los cuales son presa fácil ante un mal trato); perdiendo todo aquello que, por medio de las partidas de mercadeo, se trata de ganar. Esto trae como consecuencia, el aumento de los costos producto del problema, generándose el efecto del aumento de los precios a fin de mantener la utilidad, resultando -ya para concluir-, en una salida involuntaria del segmento en el que estábamos definidos o posicionados para tratar de compensar nuestro error.

4.- “El cliente siempre tiene la razón”, por lo que una vez detectada una queja, se deben de asumir las culpas, primero y determinar responsables, después. El cliente no tiene por que saber lo que se va hacer o no con el empleado que causó el problema… Pero el cliente si tiene el derecho de saber cómo se le va a solucionar el problema de manera inmediata. Para ello y por ello, es que se designan gerentes, supervisores, coordinadores, decanos, gobernadores, presidentes, etc.: Para que tengan potestad de adoptar decisiones a la medida de lo posible, para que den respuestas y mejor aún, aporten soluciones razonables al problema presentado, garantizando un cliente satisfecho y una empresa más sólida en el tiempo con el amparo de quienes compran o reciben un bien o servicio. Por ello, hay que recordar siempre que: “Sin clientes, la empresa no tiene razón de ser o existir, pues es la necesidad de los mismos la que nos llevó a crearla y es la ausencia de los mismos las que la obliga a fallecer”.

¿Qué debemos hacer?

Lo que denomino el REC, que no es mas que Reclamar: verbal o por escrito (educadamente, pero de forma sincera) ante el supervisor inmediato por el mal trato recibido o, en su defecto, ante un organismo competente que se encargue de velar por el cumplimiento de las normas (caso INDECU de presentarse exabruptos de precios, incumplimientos de contratos, estafas en la calidad del producto, etc.). Exigir: que se nos compense, como es debido, otorgándonos como mínimo una disculpa, mucho más si estamos pagando por ello (es necesario recordar que a las instituciones públicas les pagamos con la cancelación de impuestos, pues es de allí que salen sus sueldos o productos; por ello también tenemos derecho a exigirles.). Y ya para culminar con este tópico, Castigar: a todos aquellos que no nos brinden lo que deseamos, mediante la no cancelación de lo que presuntamente les corresponde. Pues es claro, si yo no recibo lo que requiero, cómo te voy a pagar por lo que no me das.

También se les puede castigar, mediante el retiro de nuestras suscripciones (caso servicios) haciendo saber siempre el por qué de mi acto. No recomendando a quienes nos han tratado mal. No visitando o adquiriendo, más nunca, productos de la marca que nos afectó o, incluso, de la misma compañía que los fabrica. Adquiriendo la competencia o premiando a aquellos que sí nos tratan como queremos. Pagando un poco más por un mejor servicio que sí nos satisface, al punto que en estudios de mercado, se refleje que somos seres humanos pensantes que sabemos de lo bueno y lo malo, de lo que me importa y de lo que no, que como consumidor sé exigir y es de mi que depende tu compañía.

Es allí, cuando estemos bien claro de nuestro papel en la sociedad, cuando sepamos que hacer para exigir y cuando nos demos el valor que merecemos, que podremos crecer como país. Ya que todos nos comportaremos como ciudadanos universales, éticos y morales que tratan a los demás como queremos que se nos trate. Es allí que percibiremos las ganancias por turismo que poseen países grandes como Francia o España, o países tan pequeños como República Dominicana, por mencionar alguno, y dejaremos de ser dependientes del petróleo como única fuente; es allí cuando pagaremos menos por los productos y recibiremos más, como pasa en los países desarrollados. Es allí, en donde las compañías se esforzarán por emplear a gerentes con vocación de servicio y a empleados que apliquen constantemente los buenos modales, desarrollando la preocupación por los demás. Es allí, donde se delegará en los empleados, la adopción de decisiones a favor del cliente (pero con juicio crítico para saber si el cliente lo que busca es aprovecharse del caso o perjudicar a la empresa) para poder mantener sus ganancias. Es allí, donde seremos una sociedad más unida, por que nos importa el prójimo. Y no tendremos necesidad de meter o mencionar el capitalismo o el socialismo como doctrinas económicas. Es allí, donde compartiremos el éxito y el crecimiento del país… Es allí, donde seremos VENEZUELA sin importar los que estén al mando… Es aquí, donde me despido y te digo que la responsabilidad es sólo tuya… por que si tu lo haces y recoges los frutos, todos te seguirán… sólo se necesita un líder en el cambio y ese puedes ser tu. Acepta el reto y únete para que juntos creamos un mejor país.

Agradecido por su tiempo y por sus constantes lecturas a mis artículos, me coloco a la orden para que efectúen sugerencias y recomendaciones por vía del correo electrónico, las cuales tendrán respuestas y serán tomadas en cuenta.

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